Část druhá: Jak se dobře připravit na design služeb
Na co nezapomenout, když se chcete pustit do (re)designu vlastních služeb? To vám poradíme společně s organizacemi, které si tím s námi prošly.
Vynahraďte si dost času, lidí a mozku
Projekt se vám bude velmi těžko dělat bez (více či méně intenzivního) zapojení lidí ze všech úrovní organizace, takže s tím počítejte dopředu, jak podotýká proFem:
- „Projekt umožnil vytvořit komplexní analýzu potřeb celé skupiny klientek organizace a alokovat část kapacit téměř celého týmu proFem na sběr dat a analýzu, designovou výzvu, prototypování, testování prototypů (prostřednictvím řady workshopů, rozhovorů, evaluačních setkání, ad.). Aktivity v tomto rozsahu mají tedy značné nároky na kapacity celého týmu, tudíž pro realizaci obdobného inovačního procesu by bylo zcela zásadní tyto kapacity zajistit, resp. uvolnit je z běžného provozu organizace a zajistit jejich finanční pokrytí.“
Pokud chcete principy designu služeb implementovat do běžného chodu organizace, nebude to hned, jak ví proFem:
- „K tomu, aby bylo možné vytvořit a testovat prototypy, a spolu s tím zajistit to, že se některé postupy metody HCD propíší do fungování organizace jako takové, je klíčové mít dostatečný časový prostor… Dle interních diskusí projektový tým došel ke shodě, že zajištění integrace postupů či prvků HCD do interních procesů vyžaduje minimálně 2 roky.“
Kapacity jsou třeba nejenom lidské a časové, ale hlavně ty mentální. Na co si dát pozor? Radí Freya:
- „Zjistili jsme, že pokud vedení nevytvoří kapacity pro možnost pracovat jinak a nedá na ni důraz, nepohneme se. A zároveň, že u tvorby takových věcí nemohou být ti, kteří s tématem nechtějí nic mít, ani ho respektovat. A tak jsme naše organizace motivovali k menším týmům a vedení podporovali ve snaze podpořit personálně a kapacitně jednotlivé zaměstnance*kyně.“
Není to jen další projekt, připravte se na to
Projekty využívající design služeb nejsou úplně klasické: máte sice jasnou strukturu a cíl, ale přesná cesta, a hlavně podoba výsledků, se velmi živelně vyvíjí. Proces navíc není lineární, velmi často se stane, že se musíte vracet do předchozích fází nebo zahodit pro vás skvělý nápad, protože ho cílovka nepřijme. Všechno tohle navíc vyžaduje značnou odvahu. Tu v sobě objevila například Šance PRO:
- „Z rozhovorů vyplývalo, že počátek práce na projektu byl pro tým poměrně bolestivý. Někteří z respondentů zmiňovali, že jim myšlenka změny služby ze začátku nebyla úplně blízká – vnímali, že dělají věci tak, jak nejlépe umí a že je dělají správně a na jejich straně není co měnit. Uvědomění, že je třeba hledat chyby nejen na straně klientů (u kterých se, vzhledem k tomu, o jakou cílovou skupinu se jedná, hledají snadno) ale i ve vlastním způsobu práce, bylo zásadní. Je patrné, že víc pochopení toho, k čemu celá práce v projektu je, přišlo pravděpodobně ve chvíli, kdy v projektu začaly vznikat „hmatatelné“ úspěchy. Fáze zkoušení nových věcí a malých úspěchů pomohla podle respondentů překonat prvotní odpor, který ke změnám měli.“
Nebojte se spolupracovat s externisty
Naše projekty na své cestě využívaly služeb externích designérů – lidí se zkušenostmi s designem služeb, kteří svoje know how předávali organizacím. Někdo se spolupráce s externisty trochu obával, ale často se nezaujatý pohled na věc a profesionální vedení ukázaly být velmi přínosné. Níže přinášíme výpovědi proFem a Šance PRO:
- „Organizace vstupovala do Projektu s obavou, že fakt, že externí designér nepůsobí v sociálních službách ani nedisponuje širší znalostí tématu sexuálního násilí či práce s traumatem, může mít negativní dopad na míru pochopení potřeb klientek, služby i facilitaci celého procesu. Tato obava však byla zcela vyvrácena v průběhu realizace Projektu. Právě spolupráce s externím designérem HCD byla pro nastavení služby hodnocena jako přínosná, neboť nad rámec zajištění postupu aktivit v souladu s metodou HCD poskytl též externí náhled na služby a další aktivity. Využití externích konzultantů a facilitátorů, jejichž poradenství bude nastaveno tak, aby odpovídalo potřebám organizace, se tak stalo integrální součástí učících se procesů organizace.“
- „Vláďa odvedl neskutečnou práci – ukázal nám jinou cestu. My jí nejdřív odmítli a nechtěli, ale na malých věcech jsme si ověřili, že to můžeme dělat jinak. Museli jsme si projít to negativní, vidět co nefunguje a pak na malých věcech poznat, že to funguje. Pro respondenty bylo nesmírně užitečné, že mohli s někým zvenčí konfrontovat svoje názory a způsob práce a získat jiný pohled a učit se z něj. Viděli něco, co my jsme tušili, ale nedokázali specifikovat. (tým Praha)“
V dalším článku se podíváme na to, jak s tím vším (konečně) začít!
Zdroje
Závěrečné evaluační zprávy projektů ve výzvě 83
Zdroj úvodní fotografie: fotoarchiv Dementia
