Vítáme vás zpět u série Principy skvělých služeb. Dnes se ponoříme do zjišťování potřeb, testování a individualizace služeb.
3) Potřeby
Reálné potřeby vaší cílové skupiny se mohou zásadně lišit od toho, co si o nich myslíte i od toho, co vám lidé sami řeknou či napíší. Před zavedením nové služby byste proto ideálně měli strávit nějaký čas odhalováním skutečných přání a potřeb vašich klientů. K tomu je potřeba nespoléhat se jen na dotazníky, ale skutečně se s klienty potkat a poslouchat je, případně pozorovat, jak žijí.
Tým z ústřední budovy Městské knihovny v Praze se v inkubátoru našeho projektu CIDES na základě mapování příležitostí začal věnovat možnostem spolupráce s dětským domovem. V souladu s výsledky výzkumu, zahrnujícího představitele této organizace (na úrovni stakeholdera), navrhli koncept služby založený na učení dětí lépe se orientovat ve světě. Detailní mapování u cílové skupiny, tj. u samotných dětí, ale odhalilo, že potřeby dětí spočívají spíše ve vytvoření prostředí, ve kterém by mládež z dětských domovů mohla aktivně bourat bariéry, které vůči ní ve společnosti existují. Koncept prototypu byl tedy na tomto základě radikálně upraven.
Odkazy:
- Více o projektu CIDES se dozvíte zde
- O důležitosti zjišťování potřeb se nechte přesvědčit organizacemi, které si důkladným mapováním potřeb samy prošly: Co přinesl design služeb I.
4) Tvorba s uživateli
Uživatelé služby mohou mít velmi zajímavé vhledy a zkušenosti, které lze jen těžko předjímat – a často na ně sami přijdeme až ve chvíli, kdy je služba hotová a bude se jen obtížně měnit.
Italská nezisková organizace chtěla pomoci chudé ghanské vesničce k větší potravinové samostatnosti. Překvapilo ji, že v úrodném údolí, ve kterém se rozkládala, nepěstovali vesničané žádné plodiny. Dobrovolníci proto dovezli semínka rajčat z Itálie a dali se do práce. Rajčata rostla jako z vody a brzy již měla být zralá a připravena k distribuci vesničanům. Jenže v den předpokládané sklizně se z řeky vynořila stovka hrochů a všechna rajčata snědla. Vesničané na to: “Právě proto tady nic nepěstujeme.” Italové se ptali, proč jim to nikdo neřekl dříve. “Nikdy jste se nezeptali,” odvětili vesničané.
V populaci nejchudších rodin nejméně rozvinutých zemí světa se nacházelo velké procento rodin s podvyživenými dětmi, současně ale výzkumníci nalezli část rodin bez větších problémů s podvýživou. Zkoumáním „těch, kteří to zvládají“ se zjistilo, že tyto rodiny obohacují jídelníček o korýše a hmyz. Šlo o místní, účinnou a snadno přenositelnou strategii, kterou se posléze podařilo zavést i v ostatních rodinách.
Odkazy:
- První příklad vychází z TED talk, kterou přednesl Ernesto Sirolli
5) Individualizace
Služba by měla být uzpůsobena reálným potřebám každého klienta, neměla by být tabulkovým produktem šitým pro neexistujícího průměrného občana.
Tým Locality zdokumentoval případ Ruth, matky dvou dětí a oběti domácího násilí, který se stal ve Velké Británii. Ruth se po mnoha životních peripetiích proměnila z úspěšné byznysmenky na nemocnou ženu závislou na sociálních dávkách a pomoci druhých, a navíc jí byly odebrány obě děti. A to navzdory tomu, že mezi lety 2001 a 2008 (kdy se její situace postupně zhoršovala) s ní přišlo do kontaktu 112 pracovníků sociálních služeb a v součtu bylo na řešení její situace vynaloženo z veřejných prostředků 106 777 liber. Ukázalo se, že jí značná část služeb nepomohla zajistit to, co skutečně potřebovala, ale vždycky jen to, na co měla tabulkově nárok (některé věci opakovaně, i když se prokázaly jako neúčinné).
Námi podpořený brněnský projekt Rapid Rehousing, testující v českých podmínkách principy housing first, před nastěhováním s rodinami probral, jaký druh a intenzita podpory je třeba pro udržení si bydlení. Dokonce i způsob párování rodin a sociálních pracovníků byl individualizovaný na základě metodiky zahraničního projektu HVO querido. Ta je založena na předpokladu, že každý pracovník má nějaký přirozený způsob práce, stejně jako každému klientovi sedí a pomáhá jiný styl. Pro co nejlepší napojení na klienta je důležité vybrat pracovníka, který mu bude vyhovovat a rozvíjet ho.
Odkazy:
- Podrobné info o Ruth a podobných případech naleznete v brožurce Saving money by doing the right thing od Locality.
- Více o projektu Rapid Rehousing Brno si přečtěte například zde.
Na poslední tři principy se můžete těšit v dalším článku v této sérii.
Zdroj úvodní fotografie: Shutterstock
