Poslední díl série skvělých služeb vám přináší několik bonusových principů, kterými můžete vaše služby ještě lépe vyladit.
9) Behaviorální poznatky
Behaviorální vědy, zkoumající (i)racionalitu lidského rozhodování, přinášejí spoustu zajímavých poznatků využitelných ve službách. Třeba bohatou sadu znalostí o sociálních normách. Jakým způsobem mohou informace o chování ostatních lidí ovlivňovat vaše jednání? Přesvědčte se na následujících příkladech:
Národní park v Arizoně chtěl zabránit lidem krást zkamenělé dřevo. V parku tedy byly vztyčeny cedule s nápisem: ‘Mnoho návštěvníků si v minulosti odneslo dřevo z tohoto parku, čímž ho nenávratně změnili’. Toto varování ale nemělo na krádeže žádný vliv, nápis se tedy změnil na: ‘Vaše dědictví je každým dnem vandalizováno drobnými krádežemi zkamenělého dřeva, ročně se ho ztrácí 14 tun.’ Tato cedule už efekt měla, akorát přesně opačný: počet krádeží rapidně vzrostl. Nápisy totiž v návštěvnících vyvolávaly pocit, že krádeže dřeva jsou časté a sociálně přijatelné chování.
Studenti z univerzity San Marcos svým behaviorálním experimentem chtěli docílit snížení plýtvání elektřinou v domácnostech. Lidem tedy poslali 4 různé varianty dopisů: první upozorňovala, kolik dolarů mohou zodpovědnějším chováním ušetřit, druhá apelovala na environmentální rizika, třetí na ‘dobré americké občany’. Ani jeden typ dopisů nezpůsobil u svých recipientů žádnou změnu. Až ten čtvrtý, který porovnával vaší spotřebu elektřiny se sousedy, měl na míru šetření překvapivě velký pozitivní efekt. Sociální tlak okolí je totiž velmi účinný nástroj pro změnu chování.
Odkazy:
- První příklad je z tohoto článku: Cialdini, R. B., Demaine, L. J., Sagarin, B. J., Barrett, D. W., Rhoads, K., & Winter, P. L. (2006). Managing social norms for persuasive impact. Social influence, 1(1), 3-15
- O druhém příkladu mluví tato Ted talk.
10) Znevýhodnění jako příležitost
Tento princip se bude nejlépe vysvětlovat rovnou pomocí příkladů.
Thorkil Sonne si u svého dítěte, které bylo diagnostikované poruchou autistického spektra, všiml dvou zajímavých dovedností: skvělé paměti a neuvěřitelného citu pro detail. Poté, co zjistil, že vyhlídky na zaměstnání jsou u lidí s PAS mizivé, založil společnost Specialisterne, která těchto dovedností využívá a trénuje autisty na práci s počítači. Protože mají autisté desetkrát nižší chybovost v testování software, jsou pak vyhledávanými zaměstnanci.
Projekt Discovering hands využívá toho, že nevidomí mají daleko více rozvinutý hmat než většinová populace. Zaměstnává tedy slepé ženy, které se snaží u pacientek odhalit raná stádia rakoviny prsou. A dělají to s o 50 % větší úspěšností než gynekologové.
Odkazy:
- O sociální firmě Specialisterne se více dozvíte na jejich webu.
- Projekt Discovering hands prozkoumejte zde.
11) Bourání předsudků
Níže uvádíme pro inspiraci dva typy služeb, které se kromě své cílové skupiny soustředí i na boření předsudků.
Sociální podnik Pragulic vás vezme na procházku Prahou s bezdomovcem, který ji zná z jiného úhlu než běžní turističtí průvodci. Během prohlídky se dozvíte nejen o temné stránce našeho hlavního města, ale také o životní cestě vašeho průvodce. Je velká šance, že se po této prohlídce už nikdy nebudete dívat na bezdomovce (a Prahu) stejnýma očima.
Námi podpořený projekt Symbios společně ubytovával studenty vysokých škol a mládež opouštějící dětské domovy. Projekt tímto pomáhal jak studentům převážně sociálních oborů přetvořit si svůj pohled na tuto cílovou skupinu, tak i dětem z dětských domovů prosadit se v dospělém světě.
Odkazy:
A to nejdůležitější na konec…
Skvělé služby mohou poskytovat jen skvělí a šťastní zaměstnanci! Šťastnější lidé jsou pro organizaci mnohem přínosnější. Mají lepší výsledky, jsou kreativnější, ochotnější pustit se do řešení problémů, dokáží efektivněji spolupracovat, dokonce jsou i méně nemocní. Chcete vědět, jak využít vnitřní motivace a mít šťastnější zaměstnance? Jak zaujmout a udržet skvělé kolegy? Přečtěte si naše krátká shrnutí témat štěstí v práci a motivace.
Náš seriál o skvělých službách tímto končí. Zapomněli jsme na nějaký princip, nebo nám naopak něco přebývá? Znáte další příklady, které bychom měli k principům zařadit? Ozvěte se nám na inovace@mpsv.cz!
Zdroj úvodního obrázku: Shutterstock
