Následující text vychází ze zkušeností designérky Dany Salačové.
Ukážu vám projekt, kde pomáháme mnoha lidem začít nový život bez dluhů. A kde jsme naučili Ministerstvo spravedlnosti (MSp), jak komunikovat s klienty srozumitelně. A ještě jim u toho snížili množství agendy.
Viděla jsem na vlastní oči:
- Že inovace ve veřejné správě je možná. A děje se.
- Kooperaci dvou ministerstev, dvou neziskovek a jednoho designéra služeb z komerční sféry. A to na dvou projektech, ze kterých vypadávaly neskutečně skvělé výstupy právě díky této pluralitě.
- Že navrhovat řešení bez dat je nesmysl. A že i zkušenému designérovi prospěje, když se o tom čas od času přesvědčí.
Jak to celé začalo
Už jste slyšeli o Kompetenčním centru pro sociální inovace? Jde o tým lidí z Ministerstva práce a sociálních věcí, kteří stojí za spoustou úžasných projektů v nezisku i veřejné správě. Pracují přesně tak, jak jsme zvyklí v HCD — řeší výzvy proklientsky a na základě dat a testování.
V dubnu 2022 jsme začali spolupracovat. Odbor insolvence MSp v té době trápilo velké množství agendy, hlavně neoprávněných stížností, se kterými pálili mnoho času. Do projektu šli s velkým nasazením a neuvěřitelně rychle si osvojili metody HCD. Leckterá komerční firma by se od nich mohla učit.
Každý dobrý projekt začíná správným zarámováním
Na úvodním workshopu jsme stanovili parametry projektu: kdo a do jaké míry bude do projektu zapojený, co se bude dělat, jak to bude provedeno a kolik to bude stát. Také proč to chceme dělat a jak poznáme (ne)úspěch.
A definovali jsme hlavní designovou výzvu = co konkrétně vyřešíme. Chtěli jsme snížit počet neoprávněných stížností na Odbor insolvence. Položili jsme si proto otázku: Proč lidé v oddlužení podávají stížnosti?
Obvykle si stěžujeme, když jsme nespokojení. Pochopili jsme, že lidé měli od oddlužení jiná očekávání. Už jsme tušili, že potřebujeme jejich očekávání nastavit správně.
Naše designová výzva zněla:
Jak bychom mohli informovat dlužníka o procesu oddlužení tak, aby mu rozuměl a byl schopen jej řádně dokončit (a nepsal u toho stížnosti)?
Už na prvním workshopu padaly první návrhy, jak výzvu naplnit. Upravit stávající web? Pokračovat v natáčení edukačních kreslených videí? Sama jsem navrhla vytvořit e-book. To se zdálo z časových důvodů jako nejlepší nápad. I když se ale řešení může zdát na první dobrou funkční, vždy začněte tím, že si posbíráte data.
První a nejdůležitější fáze celého procesu je fáze poznání
Zjišťovali jsme více informací o cílové skupině — jací lidé stížnosti podávají, na co si stěžují, v jaké životní a osobní situaci se nacházejí. Měli jsme k dispozici data z rozsáhlého kvantitativního dotazníkového šetření.
- Definovali jsme protopersony (zjednodušený obraz typického člověka v oddlužení).
- A zmapovali customer journey (průchod oddlužením z pohledu klienta).
- Začínali jsme už pomalu rozumět tomu, ke komu budeme mluvit, co řeší a jak se u toho cítí.
Provedli jsme hloubkové rozhovory, abychom nacítili potřeby, obavy a frustrace lidí v oddlužení
Zjistili jsme, že:
- velká část předlužených lidí o možnosti oddlužení neví vůbec nebo neví, jak ho sepsat,
- někteří z nich narazí na „oddlužovacího šmejda“ a přijdou o další peníze,
- nebyli o oddlužení správně informovaní a něco je negativně překvapilo, třeba prodej nemovitosti nebo jak málo jim zůstalo peněz,
- v určitých fázích téměř chybí komunikace a že prožívají velkou nejistotu,
- projít oddlužením jde často jen s pomocí blízkého,
- když se dostanou do potíží, nemají, na koho se obrátit o radu.
„Jsem přes půl roku už v insolvenci a předtím ještě 7 měsíců jsem odváděl, když se to zpracovávalo. No a pořád mi nechtějí říct, kolik už jsem zaplatil. Na ten odkaz, co mi poslali, se nemůžu dostat. Paní mi nakonec říkala, že mám 20 tisíc zaplacených, ale já odvádím měsíčně 10 tisíc, tak to snad není možný… Bojím se, že mě podvedou a budu to muset platit zase znova.“
Podívali jsme se na stávající kanály, kterými MSp informovalo o oddlužení
- Testovali jsme web, který obsahoval velké množství podrobných informací. Viděli jsme ale, že uživatelé se na webu nemůžou zorientovat a že informace jsou pro ně nesrozumitelné.
- Otestovali jsme i video, které tehdy MSp na webu vytvořilo. Navzdory mým obavám se ukázalo, že lidé rozumí videu dobře a je pro ně užitečné. Jako nejlepší možné řešení designové výzvy ale neobstálo.
V rozhovorech se zainteresovanými stranami jsme získali komplexní pohled na designovou výzvu
Udělali jsme expertní rozhovory s lidmi z MSp a z Rubikonu, který se v té době také intenzivně zabýval lidmi v oddlužení. Dali nám další vhledy do tématu, takže jsme ještě lépe nacítili cílovou skupinu. A později nám to pomohlo vyhodnotit smysluplnost navržených řešení.
Důležitým milníkem je workshop, na kterém se odprezentují všechny posbírané poznatky
Tento bod je důležitý, aby se všichni participující lidé na projektu sladili, měli stejné informace a mohli se společně pustit do návrhů řešení, které bude odpovídat parametrům projektu a designové výzvě.
Potřebovali jsme poskytnout dlužníkům adekvátní množství informací, aby prošli oddlužením se správně nastaveným očekáváním. A to kanály, kde je zastihneme, a řečí, které rozumí. Zbývalo vymyslet, jak a kde tyto informace mít.
Díky hloubkovým rozhovorům jsme zjistili, že zamýšlený e-book byl nevhodným nástrojem. Ukázalo se totiž, že jedna z hlavních potřeb klientů je dávkování informací.
V expertních rozhovorech s Rubikonem se zase ukázalo, že bude užitečný offline materiál, který si klienti jednoduše vezmou třeba na úřadě.
Úpravu stávajícího webu jsme chtěli odsunout kvůli časové náročnosti. Po rozhovorech nám ale dávalo smysl si s ní tu práci dát.
Měli jsme všechna data i nadesignovaná řešení a pustili jsme se do práce
- Vytvořili jsme podrobný, ale srozumitelný leták s informacemi o oddlužení. Propsali jsme tam přesně ty informace, které lidem v oddlužení chyběly. A kontakty na help linku, neziskovky i advokáty. Ať ví, kam se obrátit o radu.
- Upravili jsme webové stránky. Snížili jsme množství informací a strukturu jsme upravili tak, aby bylo možné si informace dávkovat podle fáze oddlužení. Texty jsme překopali z právničtiny do přímočařejšího jazyka.
- V následujícím projektu s Rubikonem jsme vytvořili ještě jednodušší variantu informačního letáku.
- Tímto projektem jsme také identifikovali hlavní mýty ohledně oddlužení a šíříme osvětu na toto téma.
Výstupy jsme otestovali a zapracovali zpětnou vazbu. Takže víme, že fungují pro klienty dobře a že jim pomáhají snáze projít oddlužením
Zároveň jsme si otevřeli prostor pro další systematickou práci, třeba se sepisovateli návrhů na vstup do oddlužení nebo insolvenčními správci. Naší (zatím jen) myšlenkou je nachystat těmto lidem balíček, který můžou bez práce poslat v určitých situacích klientům.
Projekt skončil, ale pomáháme dál
Projekt přinesl změny v mindsetu na Ministerstvu spravedlnosti, což je samo o sobě úžasné. Navíc na něm ale participoval i neziskový sektor. To projekt obohatilo a velmi pozitivně ovlivnilo.
Na základě toho jsme v kooperaci s MSp, Rubikon centrem a Institutem prevence a řešení předlužení rozjeli další projekt, který pokračuje v pomoci předluženým lidem. Z něj už teď vyšla spousta užitečných výstupů, např. Zmapované problémy v oddlužení, Persony — typičtí lidé v oddlužení, Cesta oddlužením z pohledu dlužníka a Leták insolvenčního správce. Pomůžou správcům, firmám, obcím i veřejnosti lépe pochopit, co člověk v oddlužení prožívá a jak mu můžeme pomoci.
O tomto projektu si můžete poslechnout i v podcastu jak z pohledu designérky Dany Salačové, tak ředitele odboru insolvenčního a soudních znalců Jana Benýška.
