Na konci roku 2018 jsme vyhlásili jednu velmi speciální výzvu. Hledali jsme organizace, které by byly ochotné na sobě vyzkoušet soubor metod zvaný design služeb. Možnosti byly dvě: buď vytvořit úplně novou službu, která bude reagovat na vývoj potřeb svých klientů nebo upravit službu stávající tak, aby co nejlépe plnila svůj účel. Po mnoha konzultacích, dvoukolovém hodnotícím procesu a realizaci projektů narušenou a prodlouženou covidem se konečně dostáváme ke zhodnocení celé naší kolektivní snahy. A moc rádi bychom se s vámi podělili o výsledky.
První série článků se bude věnovat přínosům, které v metodě identifikovaly samotné organizace. A dnes začínáme tím zdaleka největším.
Část I. Služba očima jejích uživatelů a uživatelek
Zdaleka největším vnímaným plusem projektů bylo, že si naše organizace důkladně vyzkoušely boty svých klientů/klientek. Ptaly se, jak jejich službu vnímají, začaly více přijímat jejich životní příběhy, místo překotného nabízení řešení nejdříve bedlivě naslouchaly. A zjistily, že zpomalení může jejich služby radikálně proměnit.
Stěžejní bylo zahodit nasbírané zkušenosti, domněnky a předpoklady a podívat se na službu pohledem klienta/klientky:
- „Vždycky už se budu dívat na to, co chce ten, pro koho to vytvářím. Ono to totiž funguje.“ (Freya)
- „Uvědomujeme si důležitost nahlížení z pozice/z bot člověka, kterého se daná služba týká. A to už nám zůstane.“ (Hledáme rodiče)
- „Fungovalo oprostit se od domněnek a předpokladů a neověřovat jen své pracovní hypotézy (myslíme si, že klient potřebuje znát tyto informace), ale přistupovat k tématu otevřeně a ptát se: Co bych chtěl vědět já, než bych šel poprvé do podobné služby? A co by pro mě bylo zbytečné, možná mě i obtěžovalo nebo mátlo?“ (CEDR)
Důležité je, co chce klient/ka, ne co si myslí poskytovatel služby:
- „Potřeby klientů zjišťujeme rozhovorem s klientem, během kterého máme k dispozici několik podpůrných „nástrojů“, které shrnují oblasti, u kterých víme, že ovlivňují životní situaci našich klientů. Důraz je kladen na to, co vnímá jako potřebu klient, nikoliv poradce – poradce je pouze „průvodcem“, jehož potřebou je porozumět klientovi. Porozumění potřebám klientů máme možnost si verbalizovat a vizualizovat v rámci intervizí.“ (RUBIKON)
- „Začala jsem si dřív namýšlet, jak to hned udělám, jak to zařídím, vytvořila si vlastně prototyp. Teď mi došlo, že nevím, jestli to lidi chtějí a co jim bude užitečný.“ (Freya)
Naslouchat je třeba otevřeně, citlivě a empaticky:
- „Zásadní změna je, že jsme se naučili víc mlčet a poslouchat, co nám lidé říkají, vnímat citlivěji jiné postoje, než máme my sami. A zároveň jsme se stali otevřenější pro spolupráci s mnoha aktéry, s nimiž bychom předtím nespolupracovali třeba proto, že s nimi hodnotově nesouzníme.“ (Platforma pro sociální bydlení)
- „Uživatelům se dostává více pozornosti a detailní citlivosti od samotného začátku SAS, služba se zaměřuje na jejich potřeby a emoce, se kterými přicházejí na setkání, nejen potřeby, ale i jejich emoce jsou akceptovány (nejsou přehlíženy či jim vymlouvány).“ (STŘEP)
- „Dochází k redesignu SAS STŘEPu mikro-individuálním přístupem citlivým nejen na potřeby rodiny a dítěte, ale je citlivý na jemnosti v emocích, které dříve vedly k nepřijetí služby.“ (STŘEP)
To vše vedlo k reflexi vztahu ke klientům/klientkám a přehodnocení přístupu k poskytování služby:
- „Když v týmu moc přemýšlíme, jsme nesrozumitelní našim klientům.“ (TK Sananim Karlov)
- „Poradna si je více vědoma toho, že má cílové skupiny a řeší jejich chápání a potřeby – přesun pozornosti od „my děláme naši službu“ více k pólu „lidé potřebují“.“ (Andělé stromu života)
- „Podařilo se znesamozřejmit předpoklad, že jsou služby poradny srozumitelně komunikovány svým cílovým skupinám a předpoklad o tom, že poradna ze své dlouhodobé práce své klienty dobře zná (ve skutečnosti zná jen ty, kterým služby poskytuje…).“ (Andělé stromu života)
Jak vidíte, tak nahlédnout na službu z pohledu jejích klientů a klientek se mnohdy ukázalo zlomové. Pokud vás zajímá, jak na to, zkuste jednu z následujících metod:
Příště se podíváme na to, jak organizace hodnotily další principy designu služeb – prioritizační techniky, prototypování a zpětnovazební smyčky.
Zdroje
Závěrečné evaluační zprávy projektů ve výzvě 83
100 metod: https://kisk.phil.muni.cz/100metod
Zdroj úvodní fotografie: fotoarchiv Freya, děkujeme za možnost použít fotku přímo z projektu
