Část III. Co dalšího organizacím přinesl design služeb?
Jaké byly další výhody, které organizace identifikovaly v souvislosti s projektem na design služeb?
Jasná struktura pro změny
Metodika Human Centered Design a její odnože vás dokážou provést mnoha nástrahami, které nastanou při designu nové služby či produktu. Máte příliš mnoho nápadů? Nevíte, z jakého úhlu se na problém podívat? Zkuste to s HCD!
- „HCD je dobrý rámec pro vytyčení hřiště pro naše problémy – dává podporu v návodu, jak to udělat, strukturu ve formě daných časových úseků, pomáhá v tom, že se nezasekneme v zahlcení např. sbírání informací a pak nevíme co s tím – HCD nám pak pomohlo v tom, že v jeden moment jsme to museli dát dohromady a posunout to dál.“ (Spondea)
- „Výhodou metody HCD dle pracovníků je, že plánování změn dává jasný rámec krotit nadšení a vše dostatečně promýšlet a hlavně ověřovat.“ (SKP Centrum + DaR)
- „Ve vztahu k pociťované změně se benefity nevztahovaly tolik a priori k metodě HCD, ale spíše k možnosti zastavit se a reflektovat již získané zkušenosti nebo se soustředěně a do hloubky věnovat jednomu vybranému tématu.“ (Společnost E)
- „Pracujeme systematicky – má to hlavu a patu, neděláme změny jenom tak, jak nám to přijde dobré – začínáme zmapováním současného stavu, sbíráme nápady, vytváříme varianty, ze kterých vybíráme nejlepší, kterou zkoušíme, vylepšujeme, pilotujeme, vylepšujeme a uvádíme do praxe, případně znovu vylepšujeme. Změny nejsou překotné, snažíme se držet, že u každého kroku je cesta zpět. Je to kolektivní proces, jsou do něj zapojeni všichni, kdo mají zájem a chtějí se vyjádřit.“ (RUBIKON)
- „Bez tohoto projektu by sice produkty možná vytvořili také, ale patrně by to trvalo déle, cesta by nebyla tak přímočará, obtížněji by vybírali, čemu se věnovat, a koncentrace sil by nebyla tak výrazná.“ (Dementia)
Vnímání služby v širším kontextu
Design služeb se kromě jejích uživatelů soustředí i na potřeby širšího ekosystému lidí jimi dotčenými. To umožnilo celistvý náhled na službu a ukázalo i nové cesty spolupráce.
- „Dosud jsme byli zvyklí slyšet pouze hlas ohrožené osoby, pouze hlas dítěte, pouze hlas násilné osoby. Když máme nyní možnost mluvit se všemi členy rodiny, ohledně její situace získáváme mnohem plastičtější obraz a můžeme naši práci koordinovat tak, aby se celé rodině, a hlavně dítěti, co nejrychleji ulevilo.“ (Spondea)
- „HCD umožnilo chápat klienty služby daleko šířeji, a tím i budovat nová partnerství a řešení: Teď úplně jinak chápeme obec: nejen sociální a majetkový odbor a politici a političky. Teď obec chápeme jako směs aktérů včetně veřejnosti: poskytovatelé služeb, kulturní podhoubí… ti všichni mohou ovlivňovat cíl ukončování bezdomovectví na úrovni samosprávy.“ (Platforma pro sociální bydlení)
Volnost projektu
Struktura projektu odpovídala nejistému designovému procesu: na začátku byl pouze jasně daný problém, na který se projekt zaměřoval, cesta empatií, ideací, prototypováním a testováním, a vize, ke které by řešení mělo přispívat. Nikoliv však výsledná podoba onoho řešení.
- „Dementia velmi oceňovala charakter tohoto projektu, který neměl pevně ukotvené výstupy, ale teprve se při HCD procesu vyvíjely. Díky tomu bylo možné i reagovat na měnící se potřeby klientů a reflektovat obtížnou pandemickou situaci.“ (Dementia)
- „HCD umožnilo neohýbat naše představy. Vždycky, když jsme doposud pracovali projektově, bylo pro nás těžké na začátku říct, jak to dopadne. A když jsme zjistili v průběhu, že to nemůže být, jak naplánováno, ohýbali jsme naše představy nebo finální výstupy.“ (Freya)
- „Uvědomili jsme si, že je důležité nestát na jednom místě, ale umět živě pracovat s informacemi, které přichází, reagovat na potřeby a podněty – plus systematicky získávat zpětnou vazbu a věci měnit a posouvat je dopředu.“ (Andělé stromu života)
Tak tohle byly zkušenosti našich projektů s designem služeb. Příště vás čeká série doporučení, která by vám měla pomoci rozhodnout se, jestli do toho taky jít.
Všechny zkušenosti o tom, co design služeb organizacím přinesl shrnujeme také ve čtrnáctém díle podcastu Ministerský jednorožec.
Zdroje
Závěrečné evaluační zprávy projektů ve výzvě 83
Zdroj úvodní fotografie: Dementia (ze zážitkové hry Demetrix)
