V této sérii článků jsme si pro vás připravili 8+3 principů, které by měla respektovat každá dobrá veřejná služba. Ale pojďme se nejdříve podívat na to, proč je tak důležité skvělé veřejné služby vůbec chtít.
Proč mít dobré veřejné služby
Nemáte na výběr
Když nejste spokojeni se svým kadeřníkem, není nic lehčího, než si příště vybrat jiného. V případě obnovy cestovního pasu ale nemůžete určit, kam se vydat a jak bude služba vypadat. Nefunkční veřejnou službu nemůžete vytrestat tím, že příště půjdete jinam, i když s ní nejste spokojeni. Mělo by tedy být povinností, aby byly veřejné služby dobré.
Zbytečné náklady
Špatně navržená služba nevede jen ke zkažené náladě na obou stranách přepážky, ale i ke značným zbytečným nákladům navíc. V takové službě se hromadí takzvaná špatná poptávka – úředníci musí více času řešit otázky typu „Kdy už to bude?“, „Proč byla moje žádost zamítnuta?“, „Nevím, co dál dělat s…“ než se věnovat opravdové práci přidávající hodnotu.
Důvěra v instituce
Veřejné služby a úřady jsou pro většinu z nás jediné místo, kdy přicházíme přímo do styku se státním aparátem. Například to, jaký dojem na nás udělá úřednice na přepážce, má velký vliv na naši důvěru v instituce obecně. A tu je hodně důležité kultivovat, a ne zabíjet špatnými zážitky ze služeb.
1) Vize
Služba by měla mít dobře nastavenou vizi, ke které budou všechny činnosti jejích poskytovatelů směřovat. Mělo by být jasné, čeho se služba snaží docílit a jaké kroky k tomu povedou. Jak si ukážeme na následujícím příkladu z vězeňského prostředí, změna vize může radikálně ovlivnit nastavení celého systému.
Singapurská vězeňská služba (Singapore Prison Service – SPS) čelila v roce 1998 několika vážným problémům: věznice byly přeplněné, nedařilo se jim udržet zaměstnance, a ti, kteří tam zůstali, byli přepracovaní a demotivovaní. Veřejností byla tato instituce navíc vnímána velmi negativně. Vizí organizace v té době bylo udržovat ve věznicích pořádek, což se projevovalo například tím, že dozorci museli periodicky rotovat mezi jednotlivými věznicemi – což sice přispělo k většímu bezpečí, ale dozorci své vězně skoro neznali.
Nové vedení SPS přeneslo těžiště vize na reintegraci pachatelů do společnosti. Tomu přizpůsobilo své aktivity i organizační strukturu: vytvořilo systém tzv. Housing units, ve kterých stálí dozorci zároveň plnili role mentorů nebo se zasadilo o větší zapojení rodin vězňů do jejich života, což jim po propuštění zlepšilo stabilitu. Sada těchto a mnoha dalších opatření vedla k tomu, že v Singapuru prudce klesla recidiva (ze 44,4% v roce 1998 na 26,5% v roce 2009) a z SPS se stal jeden z nejobdivovanějších a nejvyhledávanějších zaměstnavatelů.
Odkazy:
- O přeměně Singapore Prison Service si můžete více přečíst například zde.
2) Evidence
Ani při vytváření nových služeb nezačínáte na zelené louce. Ať už řešíte jakýkoliv problém či potřeby vašich klientů, jistě už byl na světě někdo, kdo to zkoušel před vámi. Neopomíjejte zkušenosti vašich předchůdců, ale naopak je aktivně vyhledávejte a používejte. Stejně tak vám může velmi pomoci prozkoumat vědecké databáze a zjistit, jaký je existující stupeň poznání ohledně toho, co (ne)funguje.
Program Scared Straight je zaměřen na prevenci kriminality mladistvých a jeho náplní je posílat problematickou mládež posílá na exkurze do vězení. Cílem je vystrašit je ukázkou možné budoucnosti a tím je přimět “sekat latinu”. Evaluace programu ale ukázala, že kriminalita těchto lidí po návštěvě vězení ve srovnání s kontrolní skupinou naopak stoupla. Ve skutečnosti totiž mladí dospělí viděli ve vězních svoje vzory a poprvé si tam připadali mezi svými. Takže je to ke kriminální kariéře spíše než cokoliv jiného povzbudilo. Navzdory této evidenci program ještě dlouhou dobu pokračoval a jeho obměny ve světě běží dodnes.
Přístup Housing first je oproti tomu založen na dlouhodobě vyhodnocované evidenci z USA a západní Evropy, kde bylo prokázáno, že výrazně zvyšuje kvalitu života nastěhovaných, a zároveň šetří státní rozpočet. Ze všech alternativ mají lidé v tomto programu největší šanci, že si bydlení udrží. Projekt Rapid Rehousing proto při řešení problému bezdomovectví rodin v Brně použil právě tento přístup. A i v Brně projekt ukazuje, že tento způsob řešení pomáhá a šetří zdroje.
Odkazy:
- Systematickou studii efektů programů Scared Straight naleznete zde.
- Tady je více o přístupu Housing first a zde zase o projektu Rapid Rehousing.
V tomto článku jsme se podívali na první dva principy skvělých služeb. Příště se můžete těšit na další tři – potřeby, testovaní a individualizaci.
Zdroj úvodního obrázku: Shutterstock
