Zdravíme vás u třetího příspěvku na téma Principy skvělých služeb, ve kterém si představíme principy Empowerment, Zpětná vazba a Zdroje.
6) Empowerment
Cílem služby by mělo být, aby byla potřeba co nejkratší dobu, tedy aby se její uživatel co nejdříve postavil na vlastní nohy. Toto je v kontrastu s tzv. přepečováním, kdy se klientům poskytují i služby (dost často proto, že se jedná o standardizovaný balíček, viz princip Individualizace), které by jinak zvládali sami, čímž se posiluje jejich závislost na poskytované službě.
V Nizozemsku funguje mnoho organizací, které pomáhají pacientům propuštěným z nemocnice zotavit se. Většina jich funguje na principu přísné dělby práce: o jednoho člověka se stará až 20 sester najednou, každá přijede, vykoná jeden úkon a zase odjede (na každý z nich je přesně daný počet minut, za jak dlouho se musí zvládnout). Není čas zjišťovat, zda se nějaké služby staly postupně nadbytečnými.
Zakladatel jedné z těchto nizozemských organizací, Jos de Blok, byl stávajícím systémem frustrován natolik, že svojí organizaci Buurtzorg založil na radikálně odlišných principech. Kromě spousty jiných inspirativních prvků jeho zdravotní sestry z nizozemské organizace nedělají nic, co může pacient udělat sám. Výsledkem jejich služeb je o dost rychlejší uzdravení než u konkurenčních služeb. Zároveň tím naplňují misi jejich organizace – cílem jejich služby je, aby ji její klienti přestali co nejdříve využívat.
Odkazy:
- Více informací o fungování Buurtzorg a podobných organizací naleznete v knize Frederica Laloux Budoucnost organizací (2016, nakladatelství Peoplecomm).
7) Zpětná vazba
Jak co nejlépe změřit užitečnost vaší služby? Jednoduché výstupy jako je například počet klientů vám dají jen velmi omezenou informaci. Zkuste se zamyslet, jak sledovat, jestli vašim uživatelům skutečně pomáháte.
Amsterdamská organizace Child Protect zabývající se ochranou ohrožených dětí se v minulosti při hodnocení práce soustředila na počet dětí, se kterými jeden zaměstnanec pracoval, a jejich časovou kapacitu pro nabírání nových případů. Měření se tedy zaměřovalo pouze na kvantitu práce, ale nikoliv na její kvalitu a přidanou hodnotu klientům.
Child Protect v posledních letech prošla radikální proměnou a nyní měří svojí práci skrze jednoduchou otázku: Do jaké míry na stupnici od 0 do 10 je dítě v bezpečí? Stupnice je tvořena osmi otázkami, které si jejich klíčový pracovník musí zodpovědět. Posun po stupnici pak slouží jako začátek k diskuzi nad mechanismy jednotlivých příkladů (co fungovalo, co ne, co je třeba ještě zkusit?), ne jako nástroj kontroly práce jednotlivých zaměstnanců.
Odkazy:
- Přečtěte si o Child Protect celou případovou studii, je velmi inspirativní!
8) Zdroje
Skvělé služby se snaží v nejvyšší možné míře využívat již existujících zdrojů, pozic a struktur místo toho, aby budovaly paralelní sítě.
Projekt Pes asistent reagoval na problém dlouhého a drahého výcviku asistenčních psů pro zdravotně postižené. Nápad projektu spočíval v překlopení rolí osob se zdravotním postižením z pasivních čekatelů na trenéry. Klienti tedy psa dostali v rámci týdnů po podání žádosti (místo standardního půlroku) a skrze trénování psa si zvyšovali kompetence i oni. Klasická win-win situace…
Projekt 3S při poskytování své terénní pečovatelské služby co nejvíce využíval lidi v sousedství pečované osoby, které přetvořil na neformální pečovatele. Službu se jim tak povedlo zefektivnit i zkvalitnit – takto nastavené služby se totiž mohou poskytovat i o večerech či víkendech.
Odkazy:
- O námi podpořeném projektu Pes Asistent si více přečtete zde.
- Metodiku a evaluaci projektu 3S, který jsme také podpořili my, naleznete tady.
Tímto máme za sebou 8 principů skvělých služeb. Příště se ještě můžete těšit na tři bonusové principy!
Zdroj úvodního obrázku: Shutterstock
